关键绩效指标

指标定义/计算公式

数据来源

包装水平客户满意度

接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值

包装水平客户满意度调研

某重点产品市场占有率

平均值：产品市场销售额/市场容量

市场销售月报，市场资料

公共关系效果评定

对与媒体、保险学会及社会的效果评定

上级领导评定

解决投诉率

(解决的投诉数/投诉总数)*100%

投诉记录及投诉解决记录

客户投诉解决速度

年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数

投诉记录

营销计划达成率

(营销实际标保/营销计划标保)*100%

财务部

新契约保费市场占有率

(新契约标保/新契约市场总容量)*100%

财务部

新契约保费增长率

（本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保

财务部

13个月代理人留存率

(服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100%

财务部

续期任务达成率

二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费                                                      

信息技术部

续保率

(续保实收首期件数/续保应收首期件数)

*100%

财务部

出租率

出租的面积/应出租的面积

物控中心

市场知名度

接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值

问卷调查

媒体正面爆光次数

在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数

公众媒体

危机公关出现次数及处理情况

总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况

公众媒体、上级领导评价

公共关系维护状况评定

与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况

上级领导评价

网站用户满意度

对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值

支持满意度调研

客户满意度

接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值

客户满意度调研

客户投诉解决的满意率

(客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100%

客户投诉记录

服务推广数量的达成率

（服务实际推广数量/服务计划推广数量）

*100%

服务统计资料

新客户增加数量

(本期新客户数/总客户数)*100%

本期新客户数，客户总数

最终客户数量

(本期老客户数/客户总数)*100%

本期老客户数/客户总数*100%

新产品的开发数量

产品上市的实际数量

销售资料

技术服务满意度

对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值

对客户技术服务满意度调查

直销客户满意度

对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值

综合管理部组织评估